Gabi und Sascha
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Wir haben heute eine qualifizierte Incident-Bewertung erarbeitet. Dabei haben wir bewusst auf den in der IT-Entwicklung vorherrschenden Begriff Bug verzichtet. Uns erschien der Begriff Incident aus ITIL klarer.

Ein Incident wurde von uns als jegliche Abweichung von den Anforderungen definiert. Er wird in unserem Ticket-System als eigenständige Entität definiert, neben z.B. User Story und Epic. Ein solcher Incident muss bewertet werden. Von dieser Bewertung hängt die Dringlichkeit der Bearbeitung ab.

Die 3 Incident Kategorien

Die von uns vorgeschlagene Bewertung von Incidents hat drei Ebenen. Dabei entspricht 1. der dringlichsten Kategorie und 3. der am wenigsten dringlichen Kategorie.

  1. Major Incident
  2. Defect
  3. Nonconformity

Major Incident

Ein Major Incident kann nur von einem Kunden, an den ein Produkt ausgeliefert wurde, gemeldet werden. Ein solcher Major Incident muss immer durch einen Verstoß gegen ein Service Level Agreement (SLA) oder die wesentliche Nichteinhaltung eines Produktmerkmals begründet sein. Ist ein Major Incident nicht durch ein SLA oder eine wesentliche Nichteinhaltung begründet, wird der Major Incident zu einen Defect herab gestuft. In einem solchen Fall muss dokumentiert werden, dass der Defect von einem Kunden gemeldet wurde.

Ein Major Incident löst immer eine beschleunigte Bearbeitung aus. Das heisst, ein Team muss sich unmittelbar um die Lösung des Incidents kümmern.

wesentliche Nichteinhaltung eines Produktmerkmals

Der Begriff wesentliche Nichteinhaltung eines Produktmerkmals ist noch zu unbestimmt. Der Begriff muss genauer bestimmt werden. Zum Beispiel ist bei einer Datenbankanwendung die fehlende Möglichkeit einen korrekten Datensatz ab zu speichern eine wesentliche Nichteinhaltung eines Produktmerkmals. Ebenso kann das entstehen von nicht konsistenten Datensätzen eine wesentliche Nichteinhaltung sein.

Kann hingegen eine virtuelle Maschine nicht mit z.B. einen Hauptspeicher von 4 GB gestartet werden, wohl aber mit 4,1 GB, so ist dies keine wesentliche Nichteinhaltung eines Produktmerkmals

Defect

Eine Defect (Mangel) ist jede Art von Mangel, welcher den bestimmungsgemäßen Gebrauch des Produktes einschränkt. Das Beispiel aus der virtuellen Maschine im vorhergehenden Kapitel ist ein solcher Defect.

Ein bekannter Defect für eine geplante Produktversion ist dabei immer ein sogenannter Auslieferungs- oder Release-Blocker. Grund: in Deutschland darf ein Produkt nur frei von Sach- und Rechtsmängeln ausgeliefert werden (§ 434 BGB).

Einen Release mit einem bekannten Defect auszuliefern bedarf immer einer Sonderfreigabe durch die Geschäftsführung. Schon damit der Releasemanager von Schadensersatzansprüchen geschützt wird.

Nonconformity

Eine Nonconformity beschreibt einen Fehler, der den bestimmungsgemäßen Gebrauch des Produktes nicht einschränkt. Dies können z.B. falsch geschriebene Wörter sein oder eine nicht korrekte Farbgebung. Dabei können die gegebenen Beispiele nicht pauschal angewendet werden. Bei einer Ampelanlage sind falsche Farben eine wesentliche Nichteinhaltung eines Produktmerkmals und damit ein Major Incident.

Ein Produkt kann ohne Sonderfreigabe durch die Geschäftsführung freigegeben werden, wenn es noch nicht frei von Nonconformities ist.

Externe Indicent-Meldungen

Incident-Meldungen, die nicht von Mitarbeitern der Organisation gemeldet werden, müssen als external incident gekennzeichnet werden. Dies ist bei einem Major Incident impliziet der Fall. Bei einem Major Incident, welcher in einen Defect umgewandelt wird, muss die Markierung automatisch eingefügt werden.

Für "external incidents" gilt, das immer eine Root-Cause-Analyse über die technische und organisatorische Ebene durchgeführt werden muss. Aus dieser Analyse werden dann Massnahmen zur zukünftigen Fehlervermeidung abgeleitet.

Schlussbetrachtung

Ich denke, dass dieses Modell einer Incidentbewertung einigermassen stimmig ist. Unzufrieden bin ich noch mit dem Begriff und der Definition der "wesentlichen Nichteinhaltung eines Produktmerkmals".