Gabi und Sascha
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Wie ich seine Aufgabe erkläre

Seit einiger Zeit beschäftige ich mich mit Qualitätsmanagement. Und immer wieder kommen Fragen wie: ist das sinnvoll? Muss diese oder jene Massnahme gemacht werden?

Dreh- und Angelpunkt des Qualitätsmanagements ist das Qualitätsmanagementsystem (QMS). Inzwischen definiere ich den Begriff wie folgt:

Das Qualitätsmanagementsystem ist das Managementsystem zur Erfüllung von Anforderungen.

Damit umfasst das QMS fast alle Bereiche eines Unternehmens, mindestens alles aus dem Bereich der Wertschöpfung.

Am Anfang

Ich hatte am Anfang keine wirklich gute Erklärung für die Frage: Was umfasst das Qualitäts­management­system über­haupt? Zwar kann ich mich an der ISO 9001:2008 entlang hangeln. Die ist aber umfang­reich und später kommt dann immer die Fragen: verlangt die Norm das? Müssen wir das für die Norm machen? Das zeigt: der Frager hat den Sinn des Qualitäts­management­system nicht verstanden. Für eine Norm macht das QMS erst einmal gar nichts.

Die Frage: „müssen wir das für die Norm machen?” kann meistens übersetzt werden mit: „müssen wir das für die ISO 9001 Zertifizierung machen?". Die Frage impliziert: okay, dann machen wir das. Mehr aber auch nicht.

Das Qualitätsmanagementsystem

Für die Erklärung des QMS Umfangs muss der Begriff erklärt werden. Und hier dreht sich erst einmal alles um den Begriff Qualität. Was genau ist denn diese Qualität?

Für Qualität gibt es mehr als eine Definition. Ein paar Beispiele:

ISO 9000:2005

Qualität
Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.
Anforderung
Erfordernis oder Erwartung, das oder die festgelegt, üblicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist.
Merkmal
kennzeichnende Eigenschaft

Die Definition ist umfassend, aber komplex. In einem Gespräch nicht schnell zu erklären. Deswegen nicht sonderlich gut geeignet in einem Gespräch.

Online-Verwaltungslexikon

Qualität heißt nicht nur genau das zu liefern, was der Kunde wollte, sondern auch das, was er gewollt hätte, wenn er richtig beraten worden wäre.
(Quelle)

Diese Definition ist schon praxisnah. Aus der Definition kann schon fast ein direkter Bezug zum Kano-Modell abgeleitet werden – dies ist bei der ISO Definition schon schwieriger zu erkennen. Das Kano-Modell ist aber ein anderes Thema.

Meine kurze Definition von Qualität

Ich habe mir eine kurze und pragmatische Definition des Begriffs Qualität ausgesucht:

Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen.

Managementsystem zur Erfüllung von Anforderungen

Den Begriff des Qualitätsmanagementsystem definiere ich damit wie folgt:

Das Qualitätsmanagementsystem ist das Managementsystem zur Erfüllung von Anforderungen.

Anforderungen an ein Wirtschaftsunternehmen

Mit dieser Definition lässt sich dann überleiten zu den Anforderungen an ein Wirtschafts­unternehmen: dieses muss in erster Linie Geld ein­nehmen, um Mitarbeiter, Lieferanten zu bezahlen. Auch die Eigentümer erwarten eine Verzinsung ihres eingesetzten Kapitals. Diese Anforderungen an ein Wirtschafts­unternehmen können erfüllt werden, wenn es die Anforderung der Kunden erfüllt werden.

Damit umfasst das QMS fast alle Bereiche eines Unter­nehmens, mindestens alles aus dem Bereich der Wert­schöpfung. Aber auch z.B. die Erfassung des Krankenstandes ist Teil des QMS. Denn wenn dieser zu hoch ist, kann das Unternehmen seiner eigentlichen Aufgabe – der Erfüllung von Anforderungen – nicht mehr ausreichend nachkommen.